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惠普承诺一年内服务网点翻倍

2020/3/25 2:19:26     来源:晋中日报

  本报讯 在推出“客户关怀增强计划”一月之后,惠普于近日公布了其服务整改情况,并承诺将严格执行三包规定,现有的全国500多家服务中心在未来一年内将实现翻倍增长。

  1792名用户已退换机或得到补贴

  根据惠普方面提供的资料,截止到上周,惠普客户反馈中心已经累计接到44066个电话,其中73%的客户来电为一般性咨询,27%为各类问题反映和处理。在此期间,惠普针对受影响的问题笔记本电脑,已为6301名用户提供了免费维修或延长保修的解决方案,审核并接受了1792名用户的退换机要求或维修费补贴。

  惠普全球副总裁,中国(含香港地区)惠普信息产品集团总经理张永利表示,“惠普将更广泛地听取来自消费者的建议,通过高效的决策支持机制和专业的客户服务人员,努力塑造让消费者满意的服务品牌。”

  服务中心一年内将达一千家

  据介绍,惠普已在20个城市的所有服务中心开通“客户关怀增强计划”绿色窗口,并针对全国所有服务人员进行了多次培训,提高服务人员的技能,加强服务的执行力度。在过去的一个月内,惠普已将全国服务中心的人员数量增加30%,呼叫中心座席实现翻倍。

  未来,惠普也希望在现有的服务人员基础上,培养和认证更多的“资深笔记本工程师”,为用户提供更加专业的服务,而惠普现有的全国500多家服务中心在未来一年内也将实现翻倍,同时他们也将增加呼叫中心的人员配备,提高客服电话的接通率,更加高效地为用户服务。

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  惠普有关“严格执行三包规定实施方案”的解答

  问:“严格执行三包规定实施方案”中多次提到“三包有效期”,“三包有效期”在“三包规定”中是如何定义的?

  答:对笔记本整机而言,“三包有效期”是自购买日起1年;对笔记本主要部件(如:主板、C P U、内存、显示屏、硬盘驱动器、键盘、电源适配器)而言,“三包有效期”是自购买日起的2年。主要部件如果在其“三包有效期”内因故障进行了免费更换,那么更换的主要部件从更换之日起重新计算2年“三包有效期”。

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  问:“三包规定”中对笔记本电脑整机的退换是如何规定的?

  答:在整机“三包有效期”内,消费者的笔记本电脑主机出现“三包规定”所列的性能故障且经2次修理仍不能正常使用的,消费者可以根据“三包规定”要求换货或者退货。

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  问:国家质检总局的调查结果中提到了部分dv2000/V 3000惠普笔记本电脑的显卡问题,那么到底是什么故障现象?如何解决?

  答:(1)笔记本电脑检测不到无线网络,且设备管理器也检测不到无线网卡。(2)笔记本电脑L C D屏幕或外接屏幕没有画面显示(“黑屏”、“死机”)。解决这个问题的方案是更换主板。

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  问:换机、退机大致的申请流程是怎么样的?

  答:用户与当地的惠普服务中心联系提出要求,同时提供产品的型号、序列号、购机发票和前期维修凭证。惠普工作人员会根据用户提供的信息进行核对和处理,一般在3个工作日内给予是否符合“三包规定”退换机条件,是否可给予退换机的答复。经审核符合退换机条件的,惠普通常会在1个月内完成。

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  问:在什么情况下可以申请笔记本维修相关费用的补贴?

  答:如果用户的dv2000或V 3000系列笔记本电脑,在”三包有效期“内曾经发生过主板的维修,并且支付过主板的邮寄或维修费用,经核实后,惠普会补贴该主板曾发生过的邮寄或维修费用。

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  问:在“三包有效期”内退机,是否要携带发货票?

  答:“三包有效期”内,消费者凭购买发货票或有效购机凭证办理退机。


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